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投诉指南
2014-12-11   

开项目

旅游服务质量投诉

办事项目名称

受理旅游服务质量投诉

办事依据

《旅行社条例》 《导游人员管理条例》《湖北省旅游条例》《旅行社条例实施细则》等

办理条件

属于旅行社质量保证金赔偿适用范围;请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人;有明确的被投诉旅行社,具体的要求和事实依据。
十堰市旅游质量监督管理所受理旅游投诉范围包括:受理市属旅行社服务质量投诉; 协助处理星级酒店(宾馆)、旅游景点、旅游推荐餐馆、旅游汽车等旅游服务单位质量投诉。

办理程序

当游客发现自身的权益受到侵害时,可通过电话、来访、书面、网上(请按《旅游投诉登记表格》要求填写)等方式向十堰市旅游质量监督管理所投诉并提供有关证据材料(如交款发票、收据、行程表和旅游合同等)。 接到投诉信后,经审查,符合受理条件的,应当及时作出受理决定;不符合受理条件的,应当在接到投诉信之日起7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。

收费标准及依据

办理期间及服务承诺

质监所作出受理决定后,应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社并要求旅行社在30日内作出书面答复,质监所对书面答复进行复查。能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上在30日内进行调解,促使请求人与被投诉旅行社达成协议。对调解不成的投诉,可以分别作出以下处理:属于请求人自身过错的,可以决定撤消立案,通知请求人并说明理由;属于请求人与被投诉旅行社的共同过错,可以决定由双方当事人自行协商决定,也可以由质监所决定;属于被投诉旅行社的过错,可以决定由被投诉旅行社承担责任;属于其他旅游服务单位的过错,可以决定转送有关部门处理。

办事需提交材料目录

书面投诉信、旅游合同、旅游行程、旅游发票

申请书(表格)名称附示范文本

书面投诉信应当写明以下事项:投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称、地址及联络电话;被投诉的单位名称或姓名、所在地;投诉请求和根据的事实、理由与证据。

办公地址

十堰市柳林路62号 旅游质理规范与管理科

投诉电话

0719-8683356

投诉处理时限

在受理之日起90天内审理终结,有特殊原因的,经上级部门批准,可以延长审理30日。

备注

旅游者向质监所请求用旅游质量保证金赔偿的时效期限为 90 天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算,超过时效的请求不予受理。

 

[点击浏览该文件:旅游投诉登记表格.doc]

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