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5个经典维权案例教你维权
2016-09-21   

5个经典维权案例教你维权

      据了解,市旅游局2015年共收到旅游投诉36件,国内游旅游投诉31件,出境游旅游投诉5件。投诉内容涉及旅游工作人员服务态度差、退款退货难、合同不规范等。从近年的投诉来看,针对网上旅游产品的投诉逐渐增加。市旅游局提醒广大市民,出游一定要找正规旅行社,详细了解合同内容,认真签订旅游合同,如果发生纠纷要保留好证据进行投诉,并理性维权文明旅游。

     随着一年一度的的临近,市旅游局从保护游客利益出发选择发布了去年五个经典维权案例。旅游者遇到消费纠纷时该如何维护自身的权益?该怎么进行旅游消费纠纷投诉呢?旅游消费投诉机构会如何处理纠纷呢,看看业内人事怎么说。

 

记者  谢媛媛

案例一:参加”群游团“权益缺乏保障

   市民陈先生是一位资深驴友,平时一有空就喜欢约上网友出去旅游。2015年6月,陈先生参加了一个户外QQ群组织的竹山2日游,每人180块钱的费用不算多。当时组织者说乘坐旅游大巴,结果出发时安排的是一辆中巴车。组织者说,因为人数没有达到一定数量,就换成了中巴车,要不太浪费了。在游玩的过程中,由于组织者不熟悉线路,几次将大家带到错误的地方,而且食宿条件也比较差。

   行程结束后,陈先生觉得既然大巴车换成中巴车,就应该有减少的费用,应该退换一部分差价。然而,组织者声称车费是一样的,因此不能退还费用。

   处理结果:由于没有签订合同,违约证据不足,旅游局只能与组织者联系进行协调,并讲明私自组织旅游活动的危险性。活动组织者同意退还陈先生20元费用,表示以后不再违规招来组织旅游活动。

  专家点评:《旅游法》中有明确规定,招徕、组织、接待旅游者,并为其提供旅游服务的,应当具备旅游主管部门的许可,并依法办理工商登记,获得营业执照及经营许可证。旅游局能够监督管理有正规手续的旅行社,但像一些通过网站、QQ群、微信平台组织”群游团“的户外群、驴友群等,是存在监管难度的。

   同时这些”群游团“的组织者很多只是旅游爱好者,不是具有资质的旅行社,从出发到行程中的各项环节都是靠口头或手机召集和沟通,缺乏正规、细致的旅游合同。一旦出现人身财产或服务纠纷,索赔和维权难度就比较大。市旅游局提醒游客,要谨慎选择这类出游途径,参加活动前要弄清楚是否有正规资质,签订好书面旅游合同。

 

 

案例二:未入合同购物旅行社提前赔付

   市民徐女士去年2月份参加了市内某旅行社的一个港澳旅游团,在香港旅游过程中,被导游带到了一家珠宝店。据她称,事先签订的旅游合同的行程中并没有这家珠宝店。在售货员的热情推销下,李女士购买了一款2200的玉镯。回家后发现镯子上有一条裂痕,于是找到旅行社希望退掉。旅行社告知要和珠宝店协商,但一直未解决。

   处理:《旅游法》中第三十五条规定,旅行社不得指定具体购物场所。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。违反以上规定的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。因此,旅行社负责退货并提前垫付2200元给徐女士。

    专家点评:2013年新《旅游法》实施后,由于新法对旅游购物加了紧箍咒,我市关于旅游购物方面的投诉大大减少,但市民仍要对旅游购物环节提高警惕,如保留购物小票、影音或影像等相关证据,作为维权时的凭证。如果有购物需求,出游前一定要和旅行社协商,并签订附加购物协议。对合同中没有约定的购物场所,一旦消费者购物出现问题,旅行社担负更多的责任。

 

案例三:游客应注意投诉受理期限

   2015年5月,李女士一家到某景区游玩,李女士的父亲在游玩过程中由于游步道湿滑不慎摔伤。经协商,景区同意承担相应的医疗费用。双方达成口头约定,李女士先带父亲回十堰市区治疗,费用由自己先行垫付,然后再拿相关单据来景区解决费用。

   6月,李女士父亲伤愈,她找到该景区要求支付费用,景区却一直往后推。9月初,该景区仍未支付费用,于是李女士向旅游部门投诉。

   处理结果:虽然该案例投诉时已超过受理期限(90天),但考虑到旅游者的具体困难,旅游局为双方进行协调达成协议,景区赔偿受害者医疗费用8000元。

   专家点评: 依据《旅游法》第八十条规定,旅游经营者应就旅游活动中须注意的安全事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。景区游步道湿滑,附近没有设立警示标志提醒游客注意,因此景区应当承担相应的赔偿责任。

    此外值得注意的是,按照有关规定,旅游管理部门受理投诉的期限为90天,游客在旅游途中如遇服务质量问题应在受理期内及时到旅游质监部门投诉。

 

案例四:临时取消行程无法全额退款

   赵女士与市内某旅行社签订旅游合同参加韩国游,行程定于去年6月5日出发。6月1日,韩国出现MERS疫情后,她到旅行社欲取消合同,希望旅行社能全额退款。旅行社同意赵女士退团,但表示已经提前订好酒店和机票,需要扣除这些已产生的费用。赵女士表示不理解,进行了投诉。

   处理结果:由于国家没有明确取消发往韩国的旅游团,并不属于赵女士认为的不可抗力的情况,应按照《旅游法》“组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”,那就是根据具体双方的合同约定进行扣费。经过相关法律法规解释后,赵女士表示理解。

   专家点评:《旅游法》规定,因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同,最终合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。旅游者因自身原因解除合同旅,根据具体双方的合同约定,扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。同时,旅游者有权要求旅行社提供相关票据和说明来证明扣除的必要费用的金额。

 

案例:自由活动遇意外旅行社不担责

   2015年7月,市民刘先生夫妇在某旅行社报名参加泰国旅游团,晚上入住酒店后,刘先生和妻子外出活动时遭遇抢劫背包被抢走,所幸并未受伤,但包中有相机1部、现金3000元,合计价值8000元。客人回程后联系该旅行社处理,要求赔偿。但旅行社表示,已尽到义务没有赔偿责任。

   处理结果: 经旅游局核实,刘先生夫妇入住酒店后,在晚上的自由活动时间外出时遭抢劫,领队在带团过程中有就自由活动安全须知及注意事项作出提醒,发生意外后领队也及时赶往现场处理,所以由旅行社承担此次事件的损失缺乏依据。 但考虑到两位客人的损失,旅行社积极协助客人向保险公司索赔,并给予刘先生慰问金1000元。

   专家点评:旅游法》第70条规定,在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。也就是说如果已经履行了相关注意义务,旅行社就不应当承担相应责任。

   应该提醒的是,游客如遇意外事件,应马上联系导游,并报警求助,保留报警回执。此外,还应该购买适当的旅游保险产品以有效降低因此带来的损失。

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